戴铖 李鹏寿
（云南省博物馆，云南 昆明 650214）
联合国对志愿者的定义是：自愿进行社会公共利益服务而不获取任何利益、金钱、名利的活动者。在博物馆等公共文化设施和场所开展志愿服务的志愿者，又被称为“文化志愿者”。2016年下半年我国文化部印发了《文化志愿服务管理办法》，指出：“本办法所称文化志愿者，是指利用自己的时间、知识、技能等，自愿、无偿为社会或他人提供公益性文化服务的个人。”党的十九届三中全会后，云南省文化和旅游厅也下发多个文件，倡议含博物馆在内的各公共文化场馆积极组建文旅志愿者队伍，全面开展文旅志愿服务。自2019年以来，博物馆行业的志愿者工作迎来了前所未有的发展机遇，如何招募并管理好一支热情高效的志愿者队伍，成了现代博物馆建设的题中之义。
1.1 我国现代博物馆志愿者的产生背景
博物馆志愿者诞生于20世纪初，最早出现在美国波士顿艺术博物馆，在国际博物馆界也称为博物馆之友，在北美一般叫作“博物馆会员”，台湾称为义工，在香港称为志工①。在我国，1994年开始，国家博物馆启动了志愿者的招募工作。2005年，作为较早招募志愿者的博物馆之一，云南省博物馆面向社会正式招募了第一批志愿者。2008年我国博物馆相继免费向公众开放，普遍开始了博物馆志愿者队伍的建设和志愿者管理方式的探索与实践。大量博物馆开始重视志愿者队伍的建设和志愿服务项目的开发，与我国博物馆事业的现代化转型是相适应的。在作为神庙的传统博物馆向作为论坛的新博物馆的转型过程中，社区公众参观博物馆的意识开始觉醒，现代博物馆在物质文化研究职能的基础上，同时重视向公众阐释藏品和展览所反映的历史真实，讲解、教育、文创等业务职能的拓展，需要大量志愿服务人员。
1.2 博物馆建设志愿者队伍的意义
现代博物馆以志愿者为载体，在博物馆和大众之间建立起沟通的桥梁，扩大博物馆服务范围、提升服务品质，使有限的资源与无尽的服务需求有效契合，增强人民文化素养、匡正社会良好风气、发挥关怀社会和服务大众的美好道德品质。博物馆管理者也日益意识到，健康而具有奉献精神的志愿者队伍，对维持博物馆的日常运行起到重要作用，志愿者成为导览、博物馆项目和观众服务成功开展的重要因素。大部分博物馆都设置了专职的志愿者管理员，对志愿者团队和志愿服务项目进行管理。
云南省博物馆从2005年就开始招募志愿者，早期的志愿者服务领域主要是为观众提供讲解、外出巡展、信息咨询等服务。在这一阶段，志愿者的成员规模有100人左右，由社会教育部的专职人员直接管理。专职管理员会定期组织志愿者的招募、培训、考核。由于各项管理工作都要志愿者管理员亲力亲为，所以志愿者团队规模较小，所提供的服务项目较少。
2.1 “以志愿者管理志愿者”模式的提出
2008年，全国博物馆纷纷面向公众免费开放，除了少数特别展览外，博物馆的大部分展览都免费，与此同时，也积极开发各种诠释藏品、历史、科学的教育活动项目。新型博物馆理念的推广，让大批社会观众走进博物馆，新的时代要求需要博物馆在展览策划、活动项目开发、公众传播方式等方面进行升级。2015年以后，云南省博物馆新馆正式面向公众开放，展厅面积的大幅增大，公众互动活动的拓展，对志愿者的规模和服务能力提出了新要求。
如果沿用以往的专职人员亲力亲为直接管理志愿者的思路，那么势必需要更多的编制人员，也将面临更复杂的协作问题。经过馆领导、部门领导、志愿者意见征集等多方意见汇总，最终提出了“以志愿者管理志愿者，部门主导工作”的队伍建设管理理念。即志愿者工作由公共服务部领导，采取分层管理的方式落实各项规章制度，调用各项目人员。所有志愿者划分为周二至周日6个值班小组，选择周二至周日其中1天固定到馆服务。以志愿者民主推荐的方式，每个组推选出1名基本每周能保证1天执勤时间的志愿者担任小组长，管理每天到馆执勤的志愿者。在团队中，结合民主推选和领导发现的方式，选出1名志愿者队长、2名副队长，他们首先要具有充分的业余时间能够保证经常性地到馆开展重要活动和会议，更要有一定的管理经验、博物馆相关知识的修养，以胜任队长角色。队长、副队长可以有效地协助志愿者管理员开展队伍管理工作。在志愿者团队设置了队长、组长的日常职务后，志愿者管理工作局面走向程序化，增强了稳定性。至此，每年云南省博物馆都会面向社会招募志愿者，志愿者规模得以扩大到300人以上，服务能力大大增强。
2.2 新管理模式的实践运用
第一阶段，“以志愿者管理志愿者”的管理模式，持续在云南省博物馆志愿者管理工作中得到运用和发展。一周6个值勤小组的产生，保证了周二至周日，博物馆开馆的每天，都有志愿者到馆执勤。志愿者到馆从事观众问询、小件寄存、秩序维持、展览讲解、社区巡展等基本的日常观众服务工作。小组长从事了执勤当日的志愿者管理工作后，能够密切了解每一位志愿者的执勤情况、日常表现、性格特点等，他会定期将这些情况反馈给专职志愿者管理员，这样，志愿者管理员便能够更加全面地了解团队中每个志愿者的基本情况，有助于在开展项目活动、决定年终奖励时，对相关志愿者进行派遣或推荐。
新管理模式实施的第二阶段，根据实际工作、其他部门的需要，增设了专项组和图书管理组。专项组由6名志愿者组成，每周固定一天到馆执勤，主要职能是从事志愿者注册登记、考勤登记、制定招募考核计划、制定各项培训计划等，每位志愿者有明确的分工。图书管理组是一个满足平行部门要求的辅助岗位，云南省博物馆的图书室由信息影像部管理，有很多日常图书管理事务需要志愿者的协助，基于此项需求，公共服务部在志愿者队伍中组建了图书管理组，辅助信息影像部进行日常图书管理工作，至今，志愿者参与图书管理已坚持了3年，志愿者认真负责的工作态度和越来越专业的工作表现，也得到了图书馆专职工作人员的肯定。
第三阶段，根据部门开展业务需要，队长副队长召集有相关特长的志愿者，讨论策划活动项目。根据项目需要临时组建志愿者项目小组，便于每项工作的开展。目前，已成功实施了“科普小课堂”青少年社科历史教育项目、“云博小志愿讲解员”文明实践活动项目、“流动博物馆”巡展活动项目等。在2022年，云南省博物馆志愿者团队策划的“百年风华正茂、云岭沧桑巨变—云博志愿者宣讲‘成就展’”新时代文明实践志愿服务项目，入选国家文物局、中央文明办全国博物馆志愿服务典型案例。
第四阶段，志愿者队长、组长之间达成了日常管理协作的默契，整个团队除了招募普通的成年志愿者外，有余力考虑招募青少年志愿者、大学生志愿者这样一些年龄层次不同的人群。2016年，志愿者管理员协同队长民主决策，推选了2名志愿者负责“小志愿讲解员”项目，面向全市小学招募了云南省博物馆的第一批小志愿讲解员，每周六到馆向观众提供固定讲解服务，该活动项目荣获“第三届全国未成年人思想道德建设工作创新案例三等奖”。2021年，经过重新选拔，又成立了由6名志愿者组成的“小志愿讲解员”管理小组，继续此项工作。2022年，小志愿讲解员活动项目成功入选中国博协“喜迎二十大·强国复兴有我—青少年中华文物我来讲”活动项目库。
博物馆领导和工作人员积极与昆明市各高校建立联系，吸收大学生志愿者。大学生志愿者由于知识基础较为扎实，专业技能多样，能有效协助博物馆开展各项观众互动活动。例如，在2019年，“国宝盛宴—史记中的西南边疆”大型展览开幕式上，大学生志愿者自主策划排练，呈现了一场精彩的舞台剧《重整河山待后生》，轰动一时。
新管理模式下，专职志愿者管理人员有余力考虑团队的建设和发展、志愿服务项目的开发等宏观问题，也一定程度上解决了很多传统志愿者队伍存在的问题，如志愿者流失严重、队伍不稳定，志愿者专业素养不高、缺少培训机会等。分小组的管理办法，让每周来馆执勤一天的志愿者能够有稳定的合作伙伴，志愿者之间的联系加强，有助于提升团队的稳定性。
2.3 取得成效和发展方向
新管理模式的持续实践，让云南省博物馆志愿者队伍的管理走上了专业化、标准化的道路。至今，云南省博物馆构建了一个执行高效、管理规范的志愿者团队，培养了一批能讲好中国故事的优秀志愿者。2011年，云南省博物馆志愿者团队荣获“牵手历史—第三届中国博物馆十佳志愿者奖”，2019年获“牵手历史—第十届中国博物馆十佳志愿服务项目”，被评选为全国学雷锋志愿服务“四个100”最佳志愿服务组织。志愿者个人也屡获殊荣，资深志愿者李铁军、邵绿滨、李惠云、汤沸、吴俊、易平纷纷获得国家级荣誉。
云南省博物馆志愿者队伍确定了规范的团队理念、服务宗旨和口号，确立了一套VI视觉识别体系，“云博志愿红”已经在观众心目中留下深刻印象。一系列志愿者管理规范建立起来，如《志愿者章程》《志愿者管理细则》《志愿者岗位职责》，以及相应的志愿者服务和奖励机制、人身安全保险机制等。
工作人员通过对志愿者的动机进行调研，发现很多志愿者加入博物馆是为了寻找更多的文化历史学习机会。为了持续给志愿者赋能，专项组有专门负责“志愿者沙龙”的人员，每年进行6～10场的志愿者沙龙活动策划。针对不同的展览、历史、文物等设置活动主体，邀请专家、策展人与志愿者展开知识分享、问题的交流探讨，助力持续提升志愿者工作的积极性。
每小组由相关志愿者牵头，不定期策划外出学习交流活动，前往名胜古迹、各类博物馆、遗址等，通过实地体验的方式完善知识体系，助益今后的讲解、服务。这些赋能活动，能够显著提升志愿者的获得感、幸福感，并能激发他们继续影响身边的人前来博物馆的热情。
基于新模式能够维持团队的稳定性和凝聚力，显著激发志愿者的热情和业务潜能，在今后，将可以为志愿者提供更多小型项目策划的机会，会有越来越多的临时项目小组产生，将志愿服务工作深入到博物馆公共文化服务的方方面面，让更多志愿者影响到越来越多的社区和公众。
3.1 有效分级管理的多重益处
“以志愿者管理志愿者”的新型管理方式，让志愿者的人才结构更加合理，通过推选优秀志愿者参与团队管理，能够保证志愿者队伍规模扩大的同时，管理井然有序。志愿者参与管理，协助博物馆招募各个年龄阶段的志愿者，无论是时间充裕的退休志愿者、年富力强的中青年志愿者、技能多样的大学生志愿者、青春活力的青少年志愿者还是家庭志愿者，在志愿者的协同之下，都能够顺利完成培训、考核、管理工作。
新型管理模式有利于节省编制人员成本。在新的志愿者管理模式中，相对稳定的组长、队长，在管理志愿者出勤登记、每天的岗位安排、相关临时志愿者项目的设计和执行方面，都能够达到工作要求，从工作的量上，释放了专职志愿者管理人员的一部分压力，能够有效节省博物馆（作为非营利性机构）的人力资源成本。志愿者队长和组长，在志愿者管理员和一线的志愿者之间形成了一道缓冲地带，使专职管理员与一线志愿者之间的沟通更为温和，避免了很多直接的矛盾冲突。
为志愿者提供充分施展才华的空间，拉近观众与博物馆的距离，提升志愿者在博物馆服务工作中的参与感，激发了志愿者的主人翁意识。新的管理模式为志愿者提供了丰富多样的岗位，不同年龄层次、不同专业的志愿者都能在博物馆这个平台上找到最适合自己的位置来发光发热。观众走进博物馆大厅，热情的“红马甲”总是用极具亲和力的沟通方式为观众提供各项服务。志愿者在博物馆的工作方式，也影响着他服务的观众，影响着他所在社区的好友和亲人，让各类社会公众切身感受到来自博物馆的温度，进一步强化了观众和博物馆之间的情感链接。
3.2 志愿者管理新模式的核心机制
“以志愿者管理志愿者”新型模式的持续运营，离不开三个方面的要素。
一是新型模式下志愿者工作顺畅运行需要专职志愿者管理人员的精心运作，要求专职志愿者管理员具备文博专业能力、管理能力、人际沟通能力、策划能力等较强的综合素质。要求专职志愿者管理员能够对整个团队有宏观把控，与队长、组长保持持续有效的沟通，能够结合志愿者的意愿将合适的志愿者安放在合适的岗位、项目中。
二是需要一套标准化的章程体系。云南省博物馆经过多年的积累，最终形成了一套稳定的志愿者团队视觉识别体系，确定了各项章程、制度，进入和淘汰机制，应用这些明确的条文对新志愿者进行普及培训，增加了志愿者的纪律感、归属感，提升了团队的稳定性。
三是管理团队具备志愿服务项目开发能力，为志愿者提供多样化的志愿服务平台。大多数博物馆志愿者并不满足于日常的寄存、讲解、维持秩序等基本的服务工作，他们更愿意在多样化的公共服务项目中将所学到的知识分享给社会公众，进一步实现自我价值。专职志愿者管理员在为志愿者提供丰富多样的知识技能培训之后，更应该适时了解政策风向，融合社会资源，开发多种志愿服务项目，为志愿者、观众持续打造对话平台，进一步弘扬中华优秀传统文化，通过志愿者的阐释和宣传，让陈列在博物馆的文物“活起来”。
3.3 需要注意的几个问题
为了提升管理的自主性和个性化，需要积极关注志愿者的思想动态和能力构成，建立志愿者意见反馈的常态化机制。及时召集新进志愿者填写问卷、参加访谈，了解他们加入志愿者队伍的动机和需求，为其提供适合的岗位、后续培训、发展指导，以及吸纳为不同项目的成员，充分发挥志愿者潜能。日常管理工作中应该重视志愿者的调研、谈心谈话，对于一些有特殊性格特点、技能特长的志愿者应给予关注。在挑选担任管理职能的志愿者时，要综合考量，其时间、精力是否能够胜任管理工作，更重要的是要了解其人品、业务技能及管理能力。
进一步完善“奖励—淘汰”机制，提升队伍的纯洁性。完善志愿者奖励体系，引入激励机制，对志愿者进行表彰，帮助他们实现自我价值，有效提高志愿者的工作热情。如云南省博物馆每年会举办志愿者年终总结表彰会，设置最佳出勤奖、最佳组织奖等不同的奖项，对优秀志愿者进行嘉奖。对志愿者设有每年最低服务时长的标准，如果年终统计中，志愿者未达到年度规定的服务时长，将无法通过年终考核。
博物馆的志愿者在很大程度上承担起现代博物馆面向公众的新型服务职能，有效缓解博物馆的工作压力，拉近博物馆与社会公众的距离。现代博物馆通过引入“以志愿者管理志愿者”的新型管理模式，能够精简专职人员结构，发挥志愿者潜能，在数量上稳定志愿者规模，在心理和技能上持续为志愿者赋能，增强队伍的稳定性，提升志愿者管理的效率，进一步完善博物馆公共服务职能。
注释
①王丹，叶玉珍.对国内博物馆志愿者队伍管理工作的思考[J].客家文博，2019（3）：40-43.
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